2014国家公务员面试考题及解析：2月21日天津海关考题解析

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　　1.春节组织你小组和另外一个小组轮流值班，但是值班表明显对你小组不公平，科长让你安排，小组组员有意见，说春节要外出休假，你怎么办?(教学管理中心-赵艳)

　　【题目类型】人际关系类

　　【能力考查】人际交往和沟通协调能力

　　【思路点拨】作为小组组长，在工作中要起到承上启下的作用，针对春节值班的工作，要完成科长安排的任务，还要结合组员的实际情况实现人性化的安排。题目中面临的问题一是在两个小组之间承担值班任务的公平性，二是组内成员有意见、想春节休假的问题，针对两个问题需要先进行组内协调，积极换位思考，尽量把问题消化在组内;组内解决不了再进行组外协调。

　　【参考解析】

　　春节是我国合家团圆的传统节日，在春节值班是保证节假日期间单位日常运行的工作义务，值班表已经制定好，科长让我做安排，我会积极的把这项工作做好。

　　首先要跟小组的成员说明一下此次春节值班的大体安排，针对值班表对我们小组是否公平的问题要淡化处理，简单说明本次的小组值班任务比另外一个小组的多的原因是由于上次节假日，兄弟小组承担的较多，采用轮流的方式，我们小组的值班任务相对重一点，请各位组员予以理解和支持。

　　其次根据组内人数和春节假期的天数，安排人均值班时间，再结合我们小组的值班任务和组员的值班日期分配征求组员们的意见，统计春节期间因为个人原因不能按要求到岗值班的人员，并分别了解不能到岗的原因。

　　如果是由于回祖籍老家过年，可以把其值班日期放在春节假期的开始或结束的日期，如果这种情况的人数较多，可以优先满足离家乡比较远、回家机会少的组员;如果已经计划好外出休假，可以优先满足往年未休年假组员的要求，并做好其他不能外出休假组员的解释工作，表示在节后工作任务不多的情况下，可以满足其通过年假外出旅游;如果是因为其他个人原因不想值班，可以通过沟通，了解具体不能到岗值班的原因，在我的职责范围内尽量帮助解决其个人的问题，安排其空闲时间值班。

　　后，根据了解和统计的情况，把时间按照日间和夜间分配，优先安排男同志值夜班，女同志值白班，尽量根据大多数组员的实际情况进行值班日期的安排，再实在难以安排出去的值班日期，安排自己值班。在值班人员确定后，如组员有临时情况不能到岗值班的，需要联系我请假并提前自行做好与其他组员的内部协调，保证春节期间的值班运行。值班人员终确定后，形成文字表格向科长汇报，并在春节假期督促提醒组员按时到岗值班。

　　2.你是酒店洗衣房的工作人员，有顾客的衣服如果按照顾客要求的洗衣方式会损坏衣物，但是顾客出去旅游了，联系不到，明天又是领取日期，你怎么办?(总部-赵艳)

　　【试题类别】 应急应变类

　　【能力考查】心理素质、快速反应能力

　　【思路点拨】本题题目的设置就是为了考察考生灵活应变的处事能力，在答题时应首明确自身定位和责任权限，主要的目标是为顾客服好务;再次分情况处理，尽量联系顾客，实在联系不到再想其他办法，争取顾客按时取到洗好的衣服。

　　【参考解析】

　　酒店服务工作中，顾客是上帝的角色，要把满足顾客的需求和全心全意为顾客服务作为工作的出发点和落脚点。作为酒店洗衣房的工作人员，在遇到此类事情的时候，应该时间想到不能损坏顾客的衣服，还要力争让顾客按时拿到洗好的衣服，这样就不能按照顾客要求的洗衣方式清洗衣服。

　　时间把这个情况上报洗衣房负责人，请求负责人联系酒店前台，查看客人入住信息里是否有与该顾客一起办理入住的朋友信息。

　　如果找到该顾客朋友的信息，立即拨打电话联系该顾客的朋友，看其能否帮助联系到该顾客，如果联系到该顾客，自我介绍后向其解释衣服不能使用其所要求的洗衣方式的原因，并向该顾客推荐适合的洗衣方式，征求顾客的意见，是直接采用恰当的洗衣方式还是等其旅游回来后再做决定。

　　如果没有找到该顾客朋友的信息，又再反复联系也无法找到顾客的情况下，可以根据前台了解其计划退房的大体时间，如果顾客旅游回酒店不着急退房，离退房还有宽裕的天数，可以向洗衣房负责人说明情况，在负责人批准的情况下看是否能耐心等待，在顾客旅游回来再向其说明没有及时清洗衣服的原因，并给顾客造成的不便做充分的解释，相信顾客可以理解，又不耽误顾客行程。

　　如果入住信息显示衣服领取日期就是顾客计划退房的时间，为了不耽误旅客的行程和穿衣计划，及时向洗衣服负责人汇报该情况，看是否可以按照衣服适合的洗衣方式进行清洗，保证顾客按时领取衣服。在此期间，不断联系顾客，及时向其说明情况以求得理解。如果在顾客领取前一直没有联系到顾客，就要当面向其解释清楚，对顾客提出的建议和要求予以接受和满足，过程中要态度诚恳、语气委婉，相信顾客会理解并接受我们的做法。

　　这件事情过后要进行反思，在收到顾客衣服时，应该当面检查好衣服并及时给顾客提出更改清洗衣服方式的建议，在接下来的工作中要加以改进和完善。

　　3.商业街进行调查，有人对调查员不信任，有人认为有商业机密不愿意配合，有人说老板不在，所以次调查结果不好，现在领导让你组织调查，你怎么办?(教学管理中心-亓琳)

　　【题目类型】组织调查

　　【能力考查】本题考察的是考生组织、计划、协调能力。作为一名公务员，在工作中应当有组织活动的能力，并做好协调工作，此题干中有明确的限制条件，因此在回答问题时应该将这一限制条件在解答中凸显出来，予以解决。

　　【参考解析】

　　为了使本地的商业街在规划及发展上更为合理，领导现在让我针对此问题进行调查，我会秉着实事求是的态度进行调查。

　　，我会召集参与此次调查的工作人员召开一次工作会议，在会议上明确此次调查的内容、时间，以及准备调查所需要的相关调查问卷、笔纸、小礼品、录音录像等设备。

　　第二，由于次调查结果不好，因此，我会在会议上重点强调几点：首先，我会要求调查人员在确定好调查时间等内容后，做好宣传工作，阐述调查的重要性以及对商家可以利用此次调查结果更好地改善其经营模式，对自身发展的优势，通过宣传工作，使商家主动配合我们的调查工作;其次，在进行宣传之后，我会将我们的调查时间进度安排等事项做成表格及时发放给各商家，并希望各商家能在调查时间内留人以配合工作;再次，我会对调查人员进行要求，强调责任心、纪律等问题，并要求调查人员佩戴工作牌等标识，以此得到被调查者的信任。

　　第三，确定好此次调查的对象，主要是商家和群众;主要的调查方式，我会采取问卷调查、走访调查、网络问卷调查等，调查对象的广泛性和调查方式的多样性可以使我们的调查数据更有针对性。

　　第四，在调查过程中，我会时刻强调调查的进度，严格按进度执行;要求工作人员的态度，尊重被调查者的个人信息，向他们保证个人信息不被泄露，以获取他们的信任;同时在调查结束后可以奉上一份小礼品，以表谢意。

　　第五，在调查结束后，及时回收整理调查问卷，保证有效调查问卷的回收数量，以确保此次调查数据的有效性。在整理好数据之后，我会及时将调查结果汇报给领导，为领导的后期规划制定提供依据。我也会针对此次调查的情况、人员表现等问题，做一总结，为以后类似的活动提供借鉴。

　　4.某市工商局春节期间出台叫停"禁止自带酒水"等六项措施，引起了中国烹饪协会高调反弹，工商部门作出解释声明：这是对于不规范行为的合法做法。此事件引起社会极大反响，并持续发酵!请问你怎么看?(教学管理中心-亓琳)

　　【题目类型】综合分析现象类

　　【能力考查】本题考查的是综合分析能力，要求考生要全面客观的看待问题，要对这一问题进行深层分析，并在此基础上提出相应解决对策。

　　【参考解析】

　　很多人去饭店吃饭都遇到过这样的情景：禁止自带酒水。很多人为这样的条例抱屈，认为是霸王条款。近日，北京市工商局叫停了餐饮业"禁止自带酒水"等六种不公平格式条款，这本意在保护消费者权利的措施，的确得到了多数消费者的热捧，但同时也遭到了中国烹饪协会的质疑。

　　工商局的这一举措意在大限度保护消费者利益，但在消费者叫好的同时，有商家也提出了自己的难处，如消费者自带酒水、食品等到餐厅就餐，一旦发生食品中毒等事件，责任确定等问题就会遇到难处。因此，工商部门的上述行政行为，在相当程度上触及了餐饮业的痛处，激起业内强烈反弹也是正常的。中国烹饪协会作为由餐饮经营管理者、服务人员等组成的餐饮业行业组织，代表行业发声对工商部门的认定提出质疑，也是可以理解的。

　　首先，即便事情可以得到多数人的理解，但在行业协会与政府部门之间发生如此激烈的"言语冲突"，此前也是不多见的。这也是市场经济搞活的重要体现，中国烹饪协会协面对工商局的这一举措，认为工商部门的干预违背改革原则，是"用行政手段干预市场经济"。而工商部门则强调治理霸王条款是职责所在，而且这与之前工商总局的一贯要求相符合，在得到多数消费者拥护后，工商部门的立场也更加坚定。

　　其次，针对这一问题，我们不能只停留在表面的"市场化"、"霸王条款"等这些表象争议上，还应该更多更具体的内容讨论。我们应该看到这些"禁止自带酒水"等霸王条款的背后，实质上是店家获得的不合理利润问题、食品安全方面的责任问题。工商部门对此没有做出具体的规定，而且该部门也无权对此作出规定。既要维护消费者的合法权益，也要保障经营者的正当经营，政府职能部门还需慎重把关。

　　再次，作为政府职能部门，出台举措与民利益，应该让相关政策得到严格执行，而不是浮于表面、流于形式，代表各方利益的主体可以针对目前存在的突出争议，做出深入的探讨，拿出可操作的措施。

　　总之，有争议代表各方有诉求，只有取得基本共识之后，才能真正的保护消费者的权益。

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