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2014国家公务员面试考题及解析:2月19日下午中央办公厅(3)

2015-01-10 14:10:49 国家公务员考试网 //ha.huatu.com/guojia/ 文章来源:河南华图国家公务员考试网

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  3.张奶奶子女反应志愿者对张奶奶不好,自己不平,和志愿者发生争吵,引发群众围观,你作为负责人如何做?(北京分校-张艳珍)

  【题目类型】人际沟通、应急应变

  【考察能力】人际沟通能力、情绪控制能力、应急应变能力

  【参考解析】

  协调好志愿者与老人及其子女之间的关系,对于居家养老的顺利开展至关重要。老人子女与志愿者发生争吵,如果不及时、妥当处理,不仅会影响志愿者与老人及其子女的感情,更会让他人对居家养老产生负面看法。因此,我作为负责人必须尽快将事情处理妥当。

  首先,我会制止老人子女和志愿者的争吵,告知双方争吵并不能解决问题,我们的出发点都是让老人能安享晚年,希望双方在有意见分歧时,能平心静气地沟通。然后将双方请到一个安静的地方,耐心询问发生争吵的具体原因。

  如果是双方对于某个问题或某件事发生了分歧,不能达成一致,我会详细询问事情的始末,对事情有一个判定,并对意见有偏颇一方做出详细的解释说明,希望其对居家养老给予理解和支持。

  如果是志愿者在帮助老人时态度不够友好、热情,或者帮助的方式方法不适合老年人,我会代表志愿者向老人子女表示歉意,承认我们在对志愿者培训方面有不足之处,但同时希望老人子女能给予理解,毕竟志愿者的初衷是帮助老人、服务老人,心中并无恶意,我们组织方也会在日后对志愿者进行培训,以确保在帮助老人时能做得更好。

  如果是老人子女对志愿者提出了一些其他方面的要求,不在我们的帮助范围内甚至有不合理之处,我会向老人子女耐心解释志愿者服务居家养老的老人的职责范围、工作细则等情况,委婉告知其要求我们无法做到或者不尽合理。同时,我也会做好志愿者的思想工作,希望其能理解老人子女的心情,不会因为工作中出现一些摩擦就失去了工作热情。

  这次的"小插曲"也引起了我的反思,以这件事为契机,我也会反思自己工作中的不足之处,并及早改正,如对志愿者进行全方面的培训、详细告知家属我们的服务范围等情况,以确保居家养老的良好开展。

 

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