2014国家公务员面试考题及解析：2月19日下午中央办公厅(3)

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　　3.张奶奶子女反应志愿者对张奶奶不好，自己不平，和志愿者发生争吵，引发群众围观，你作为负责人如何做?(北京分校-张艳珍)

　　【题目类型】人际沟通、应急应变

　　【考察能力】人际沟通能力、情绪控制能力、应急应变能力

　　【参考解析】

　　协调好志愿者与老人及其子女之间的关系，对于居家养老的顺利开展至关重要。老人子女与志愿者发生争吵，如果不及时、妥当处理，不仅会影响志愿者与老人及其子女的感情，更会让他人对居家养老产生负面看法。因此，我作为负责人必须尽快将事情处理妥当。

　　首先，我会制止老人子女和志愿者的争吵，告知双方争吵并不能解决问题，我们的出发点都是让老人能安享晚年，希望双方在有意见分歧时，能平心静气地沟通。然后将双方请到一个安静的地方，耐心询问发生争吵的具体原因。

　　如果是双方对于某个问题或某件事发生了分歧，不能达成一致，我会详细询问事情的始末，对事情有一个判定，并对意见有偏颇一方做出详细的解释说明，希望其对居家养老给予理解和支持。

　　如果是志愿者在帮助老人时态度不够友好、热情，或者帮助的方式方法不适合老年人，我会代表志愿者向老人子女表示歉意，承认我们在对志愿者培训方面有不足之处，但同时希望老人子女能给予理解，毕竟志愿者的初衷是帮助老人、服务老人，心中并无恶意，我们组织方也会在日后对志愿者进行培训，以确保在帮助老人时能做得更好。

　　如果是老人子女对志愿者提出了一些其他方面的要求，不在我们的帮助范围内甚至有不合理之处，我会向老人子女耐心解释志愿者服务居家养老的老人的职责范围、工作细则等情况，委婉告知其要求我们无法做到或者不尽合理。同时，我也会做好志愿者的思想工作，希望其能理解老人子女的心情，不会因为工作中出现一些摩擦就失去了工作热情。

　　这次的"小插曲"也引起了我的反思，以这件事为契机，我也会反思自己工作中的不足之处，并及早改正，如对志愿者进行全方面的培训、详细告知家属我们的服务范围等情况，以确保居家养老的良好开展。

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