2017年国家公务员申论热点：“双11”，拼完体力再拼啥?

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吴秋余

居民消费升级的背景下，“双11”要实现新高度，必须改变过去单纯拼体力、拼销量、拼价格的模式，把重点放在拼服务、拼特色、拼实力，提升网购的颜值与内涵

踏着“双11”的前奏，朋友在淘宝上抢到了自己喜爱的鞋子，好不容易盼来了快递小哥，拆包后却让人哭笑不得，外包装简陋也就算了，两只鞋居然一大一小、码数不一。虽然商家一再解释因为“双11”发货量大才出错，并表示再优惠10元，但朋友还是坚持退货。“换货又要折腾半个月，还是去商场买算了。”

这些年，“双11”成了网购的代名词，更成为网购者和商家的盛宴，但伴随销量激增而来的物流缓慢、服务质量下滑、满意度下降等问题，却令其成色大打折扣。去年就有研究机构指出，“双11”的退货率已达25%，部分商家高达40%，其中固然有非理性消费的因素，但根本的，恐怕还是“一切为了销量”的发展模式所带来的种种弊端所致。

网购价格只有更低、没有低，商家仓库备货超出平日10倍，快递爆仓物流变缓……在血拼价格和销量的背后，很多商家超出自身接单水平和服务能力。混乱的价格战，催生出变相提价、刷单交易、定金陷阱等不良现象，扰乱了网购市场的正常交易秩序，让消费者的网购体验大打折扣。如今，不少消费者已经开始刻意避开“双11”，一定要等到服务质量和快递速度恢复日常水平后再来网购商品。

与传统的商场购物不同，网购因为具有“看得见、摸不着”的特点，消费者对商家、品牌、服务的信任是经营可持续的前提，如果仅仅为了“双11”的一时之利，就牺牲掉用户的体验和口碑，那终将导致整个网购行业发展的停滞甚至倒退。

数据也说明，网购自身正在面临靠拼体力发展后劲不足的问题。从2009年“双11”开始，天猫交易额增速依次为17倍、4.5倍、2.6倍、83%、63%和60%，这种增速的不断下滑，虽有基数扩大的规律使然，但也从一个侧面提示，不提升商品质量和服务水平，单纯依靠低价走量的发展模式，“双11”的销量增长总有会走到尽头。

这绝非危言耸听。曾经凭借价格优势“野蛮生长”的团购网站，就因为商品服务质量差，终大批倒闭关门，“死亡率”一度高达75%。任何产业的发展，必然经历一个从野蛮生长到有序成长、从粗放经营到精耕细作的过程，在经历价格、规模的拼体力发展模式之后，网购确实应该拿出更多有诚意、有创意的举措，把劲头用在努力提升消费品质和服务质量上。

令人欣慰的是，伴随着今年“双11”的到来，价格战等传统手段正在被越来越多商家所放弃：淘宝发力全球购，“全球买全球卖”渐成热词;苏宁凭借在全国的智能云仓体系，推出“次日达”服务并承诺“迟到就赔”;更有一些电商转战细分市场，着重做其他电商做不了、做不好的全程冷链销售、有机食品配送等服务，满足一些消费者对更好生活品质的需求……这种以优势换优质的网购发展模式，不再单纯拼体力、拼销量、拼价格，而是拼服务、拼特色、拼实力，将日益成为未来网购市场竞争的杀手锏，在为消费者带来真正实惠与便利的同时，也充分提升网购的颜值与内涵。

我国正在经历消费升级，其中一个重要特征，就是消费者对消费品质和服务质量的要求会越来越高。在老百姓有钱花之后，过去那种买东西“只问价格、不管质量”的初级消费将逐渐消失，取而代之的是对质量的挑剔、对品位的要求、对个性的追求，这一趋势对网购转型发展既是严峻挑战，更是巨大动力。期待在今年的“双11”尘埃落定之时，网购市场收获的不仅是成交量，而更多是服务的满意度、品牌的美誉度、用户的忠诚度，为消费者提供真正价廉物美、服务更优的网购产品，为网购在中国的可持续发展打开广阔空间，让“双11”成为真正的购物盛宴。

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