面试热点：“免流”套餐的陷阱

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【背景事件】

工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。

有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。

明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及。此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。

有消费者反映：“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”

【预测考题】

近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出了“免流量”等服务，但是有消费者发现在使用过程中流量费并没有减少，并且有些“升级套餐”后降档困难，同时存在推销服务时具体细节不明示的情况。请问，你怎么看?

【解读问题】

表明态度

能够认识到这种情况虽然是在如今市场竞争激烈的情况下，运营商想出来的“招式”，但也要能够认识到是对消费者知情权和合法权益的侵害，也不利于运营商的长远发展。

分析炒作“流量套餐”陷阱的危害及原因

危害：侵害消费者知情权、选择权，给消费者带来了经济上的损失;存在不诚信的情况，不利于行业的健康长远发展，让运营商得不偿失。

原因：

1.市场竞争激烈，“内卷”严重，很多运营商想方设法拉客户，为了获得更多利润而“不择手段”。

2.目前对于电信套餐相关规定还不细致、不明确，让运营商有空子可钻。

3.信息的不对称让运营商可以利用信息优势占据有利地位，消费者没有意识到自己的权利受损，或者没有渠道维权。

对策

1.相关部门明确运营商套餐的设置细则，如对各套餐相关条件必须明确规定等，并且要通知到各电信运营商，明确落地，要求工作人员在介绍套餐时必须将各项事项明确。

2.运营商应该认识到想要长远发展，真正的留下客户不能靠一时的小聪明，而应该真正将客户的利益考虑在内，承担起自己的社会责任感。

3.相关部门通过各种媒体平台对“套餐陷阱”等进行宣传，提醒消费者相关事项，让消费者了解套餐的相关情况。

4.为消费者维权提供方便明确的渠道，并且对消费者的投诉严肃对待，严肃处理，并号召消费者遇到权益侵害的情况时要积极维权。

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