面试热点：祛除网络投诉平台乱象积弊

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【背景事件】

据某巴披露，从2015年初到2016年，已有数千商家、超过20000个商品链接遭到“网卫”虚假投诉，给商家造成经济损失预估上千万元。因频遭杭州网卫科技有限公司“恶意投诉”，为捍卫自身权益，2月9日，90后小伙阿齐(化名)和其他同样遭受网卫“恶意投诉”的某投诉平台，向A市A区市场监督管理局实名举报，请求就“网卫”的恶意要挟投诉行为进行处罚。

消费者遇见不满时选择投诉是消费者个人正常的权利，也是对消费者的一种保障。但近年来大量涌现的网络投诉平台，以“代客投诉”“集中曝光”为主营业务，在“消费者-商家-监管者”的三方关系中加入了第四方的角色，本是好事，却也由此让本来单纯的投诉问题复杂了起来。

【试题模拟】

近几年“代客投诉”的平台愈加兴起，但其中也掺杂着以恶意要挟、威胁商家为主要目的的平台，损害了许多网店商家利益，对此你怎么看?

【范文参考-人民网观点】

观点参考：投诉平台的兴起是依附互联网发展的趋势但背后却充满这监管不及的漏洞

作为“互联网+”背景下的新生事物，网络投诉平台确实为一些消费者解决了问题，帮助他们得到了想要的处理结果。然而，在投诉平台处理投诉信息、与被诉企业打交道的过程中，不乏有平台做出私设榜单、选择性曝光、携消费者要挟企业、以支持维权之名行敲诈勒索之实等行为。围绕网络投诉平台产生的种种乱象，给那些被“恶意投诉”盯上的企业带来了不小的困扰，也抹黑了这一新兴业态的整体形象，严重扰乱了市场秩序。

在消费者眼中，网络投诉平台扮演的是替人“讨公道”的角色，而这也是所有网络投诉平台自我标榜的形象。但是，在商业实践中，部分平台只把“公道”当作一句口号，从未对其认真落实。比如在消费者与投诉对象之间，谁有理，谁没理，并不是网络投诉平台一眼就能弄清的。可部分平台不加核实、分辨，就将各种有理没理的投诉曝光出来，甚至以此为据，将企业排进平台擅自设立的“红黑榜”，不仅模糊了正当投诉和恶意投诉的界限，对可能遭遇构陷诽谤的企业也极不公平。

更恶劣的是，部分平台从企业对投诉的恐惧中看到了“商机”，以选择性曝光、有偿删评甚至聘用“水军”等方式威胁企业，向企业收取“保护费”。这种扭曲的盈利模式，既辜负了消费者的信任，也损害了企业的利益。

表述看法

面对日益猖獗的网络投诉平台乱象，由政府出面加强行业监管，已是当务之急。网络投诉平台当然有其存在价值和发展空间，但是，任何平台都必须厘清自身定位、恪守行为边界、尊重市场规则，不能“野蛮生长”，更不能肆意踏足涉嫌违法的“灰色空间”。不论是“代客投诉”还是“集中曝光”，平台都应秉持公平、公正的立场，其动机只能是协助消费者维权，而不应掺杂其它利益考量。此外，网络投诉平台也要给投诉者和企业提供对等的交流机会，如此才能避免平台沦为片面、失实信息的温床。

在具体的监管手段上，有关部门既要对现有的网络投诉平台提出更明确的行为准则，为其划定权责边界、压实主体责任，也不妨设立由工商部门和监管单位主导设立、协会组织和社会参与的多方联动的行业投诉平台，从而更好地确保投诉受理与处置的公正性。推进网络投诉平台的规范化，可以让消费纠纷与投诉得到更加公正、透明的化解处理，也有利于守法、合规的平台长远发展。不论是平台、企业还是有意维权的普通消费者，都将从更加严格的行业监管中获利。

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