国家公务员面试热点:提升服务能力的一把利剑(2)

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　　客人向往饭店期盼

　　“丽都维景的10个样板间很快就能建好，这套系统通过一个简单、易操作的PAD实现智慧功能，相信很多客人都会非常喜欢。”相关人士表示。目前，智慧饭店的智能终端有高、中、低档多种形式，其代表产品有手持移动终端(PAD)、电视机计算机二合一终端、可视电话终端，各档次产品功能也有所差异。手持移动终端(PAD)比起电视机和可视电话，可以灵活移动，承载内容也就更丰富，且使用简单，不管老人还是孩子，拿起来就能“玩儿”。

　　对饭店而言，智慧饭店系统通过接口与饭店现有PMS系统、餐饮系统、客控系统进行对接，可以有效提升饭店电子化、信息化、智能化服务能力。

　　智慧饭店系统设计了饭店简介、会议服务、餐饮会客、休闲娱乐、酒店公告等功能模块，支持包括文字、图片、视频甚至3D全景等格式的媒体播放，将全面、生动地加深宾客对酒店的印象，可以将宾客需求信息及对服务的监督考核自动化完成，大大减轻客服中心的压力，且客房服务员还可在PAD上直接操作迷你吧抛账及完成空房还是住客房的房态转换。酒店还可以根据需求设计有针对性的问卷，宾客通过PAD做答，问卷结果将与宾客身份信息绑定汇总至数据库，该系统有强大的后台统计分析功能，支持各种格式的报表输出方式，从满意度调查数据到客房服务监控数据，甚至是宾客行为分析的数据，都可以进行统计和分析，为酒店经营提供参考依据。

　　据悉，该系统还自带无线传感云台，让饭店无需工程改造就能实现房间内的wifi覆盖，后台服务器还能与智能房间控制系统进行对接，以活动的 PAD作为智能控制的终端。这个智能系统除了让饭店节省人力、物力、时间等成本，挖掘宾客潜在的消费需求也是一个重要的功能。其中的信息检索功能可以整合周边商户资源，既为宾客提供了所需要的信息又为周边商户增加了生意，更为酒店开辟了新的收益增长点。

　　把好方向引领未来

　　“智慧饭店是饭店未来发展的方向。”为了进一步推进此项工作，北京市旅游发展委员会在《北京智慧饭店建设规范(试行)》设计了详细的评分细则，共1000分，从电子信息设施与系统、智能服务与运营和创新项目3个方面进行了详细的内容指导和量化规范。

　　比如，饭店管理应有ERP系统，应包括物资管理、人力资源管理、财务管理;应有PMS系统，应包括预订、查询客房状态、留言、出账管理、报表、夜审等功能，并方便与其他系统对接;应有CRM系统，应包括客人回访、建立客人档案、满意度调查、投诉处理等功能，并能对各类数据进行挖掘分析，应能通过多种方式进行在线预订。

　　而智能云服务则应能提供借物品服务、客房服务、点餐服务、查看前台留言、通知退房，提供用户投诉窗口和满意度调查等丰富的功能;客房信息终端应支持多种形式(电视、电话和移动终端)，支持多种功能(包括音视频播放、全球定位功能、带有便携式操作系统、能进行3G无线通信、能进行触摸控制、支持无线网、支持视频通话、具有较高的分辨率)，支持多种语言等。

　　总之，北京市旅游发展委员会要求参与智慧饭店建设的住宿业单位通过客房自助信息及电子商务终端、智能客房控制系统、中央预订系统、综合视频会议系统和酒店智能闭路电视和酒店呼叫中心等系统平台，对宾客偏好、工作人员行迹、饭店基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，提高对宾客的服务质量。

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