河南选调生考试面试热点解析：霸气苹果售后服务惹争议

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　　公务员面试对社会热点问题尤为关注，华图教育公务员考试研究中心专家张裕麒就近期网络热点讨论事件“霸气苹果售后服务惹争议”，从公务员考试面试角度模拟并全面解析，希望广大考生能从中受益。

　　事件概述

　　2013年的315晚会上，央视将主题为“我的权益我做主”。在晚会上，央视对苹果公司进行了曝光，爆出其保修“中外有别”。事实上，苹果公司的售后服务饱受诟病，比如：换零件强制留旧件、维修换新争议大、修理拖延时间长……曝光之后，苹果公司于次日发出了首封申明：“苹果公司致力于生产世界的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。我们也与全国270多个城市超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”这封200字申明被称作“官方回复假大空申明的典范”，无实质反馈。3月23日，苹果公司在其官网再次发出申明，苹果售后服务符合国家法律法规，否认保修中外有别。之后苹果公司的各种自我表扬、回避采访、回避问题让消费者大呼“霸气苹果”，“很受伤”。

　　附：苹果3月23日官方再次申明全文

致亲爱的消费者：

　　我们高度尊重中国的消费者。Apple 致力于生产世界的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。针对近关于 Apple 在中国保修政策的一些疑问，以及处理 iPhone 维修事宜，我们在此作如下说明：

　　首先，我们希望所有的中国消费者知道，你享有 Apple 高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。Apple 在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同;在一些维修方式上，会根据中国的法律法规调整具体做法，例如维修中不使用翻新或再制造的零部件。

　　我们处理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的维修方式如下：

　　送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或话筒出现问题 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成设计导致更换单一部件非常困难。为了提供快捷有效的服务并确保问题在消费者次造访时便得以解决，Apple Store 零售店和授权服务中心在处理绝大多数维修时，均用包括屏幕和天线在内的整套全新部件为消费者提供更换服务，并保留原有后盖。

　　这种做法较之简单换下单一部件考虑更为周全。维修后的 iPhone 随即享受 90 天的保修期或者延续其原有保修时长 - 以较长时间为准。中国法规在这类情况下规定的保修期仅为 30 天。

　　鉴于 iPhone 5 的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据 Apple 的政策提供整机更换服务。

　　Apple 深知消费者期待甚高，我们也为自己设定了更高的标准。大部分同行业品牌只对存在问题的部件进行维修，并根据中国法律仅提供 30 天的保修;如果手机出现其他问题，消费者需返回维修点并重复这一维修过程。Apple 的做法更加符合我们追求卓越顾客服务的理念。

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