国家公务员面试试题及解析——税务系统（25）

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　　你作为办税大厅的工作人员，你们现在推出便民办税春风行动，在办税大厅引进自助办税设备，但是利用率不高，人们仍在柜台排队办理业务，你会怎么解决这个问题?

　　参考解析：

　　“便民办税春风行动”是我单位推进税收现代化建设的重要举措，而在办税大厅引进自助办税设备，不但可以提高办税服务效率，也可以减轻纳税人办税负担，同时也是实现“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”理念的具体体现。自助办税设备利用率不高，直接导致群众的办税效率不能有效提高，增加纳税人办税负担，也影响了“春风行动”的实际推进。

　　为了解决这个问题，我会首先了解办税设备利用率不高的原因。具体通过官方网站、微博、微信等网络渠道，调查市民对于自助办税设备的了解情况;通过与排队进行人工办税的群众谈话，了解其不使用自助设备的原因;通过与我们的工作人员交谈，了解他们对于办税自助设备系统可操作性的看法。总结归纳出来导致办税设备使用率低的主要原因可能有以下几个。

　　第一，大家不知道自助办税设备。单位对于自助办税设备的宣传不到位，大多数顾客没有看到有自助设备，而且自助办税区离人工服务窗口太远导致大家没有意识到。第二，自助办税设备系统复杂，程序繁琐，对于大多数群众来说操作不方便。办税系统的操作和项目设计过于专业化，不太适合面向群众的操作，导致绝大部分群众不知道操作流程，慢慢也就失去了使用自助办税设备的兴趣。第三，自助设备反应较为迟缓，每一步都经常让顾客等很长时间，况且还经常处于维修或更新升级的状态，真正可使用的设备较少。

　　了解了大家不经常用自助设备的原因后，我认为可以从以下几个方面做出具体的改进。首先，加大宣传力度。通过税务局官方网站、微博、微信、微视频以及税务客户端等方式，宣传自助办税设备，在办事大厅显眼的位置设立引导牌、提示牌或提示标语，通过宣传文章、微视频等多种内容介绍自助办税系统和操作流程，鼓励大家积极使用自助方式办理税务。另外，也可以开通咨询服务热线，在及时解答大家有关办税方面的问题之外，积极向顾客介绍自助办税设备的便捷性。其次，增加专人进行办税指导服务，提供《办税服务指南》。在大家来办理税务时，帮助他们选择和利用自助办税设备进行自助办理。同时，将办税自助设备的具体操作及业务范围做成纸质版的《自助办税系统操作指南》，在税务大厅投放，供大家随时取阅。第三，更新优化自助办税设备系统，做好设备升级维护。联系办税系统开发维护方，建议从更加便民的角度，简化系统，更新升级，便于群众高效快捷地完成办税业务。对于一些反应迟钝的设备或者故障设备联系专业人员，及时进行维修更新，并且每天进行设备检修等，确保在工作期间，以保证税务的正常办理。第四，加大力度开发研究“互联网+税务”服务，实现在公司、在网上即可完成办税业务，真正实现办税服务的现代化、科技化。

　　最后，在工作中建立长效机制，广泛收集意见和建议，真正做到以纳税人的需求为导向，不断优化服务。让窗口服务更高效，让热线咨询更专业，让网络办税更便捷，努力打造税务服务的亮丽品牌。

　　某市政府在某小区门口建了便民菜市场，但是居民反映影响小区门口交通，且有环境问题，居民表示不满，有居民代表到市政府办公室反映情况，如果你是该办公室的工作人员，你会怎么办?请现场模拟。

　　参考解析：

　　大叔，您好，您请坐。我们自己事没做好，还麻烦您亲自跑来反映问题，实在是抱歉。

　　的确，自从在小区门口建了便民菜市场以来，交通出行不方便了，环境变得不好了，各种噪声也变大了，严重影响了大家伙儿的正常生活。

　　但是您也知道，咱们这个小区周围没有什么大型的果蔬超市，住户出去买水果、买蔬菜都需要走挺远的路才能找到商店。之前我们也有策划，再加上也有群众反映这些不方便，所以，政府为了满足大家的这个需求，才用最短时间在小区附近设立菜市场的。

　　对于便民菜市场给大家带来的问题，我表示歉意。但是您放心，既然出现问题，那一定是会解决的。

　　这段时间我们也在研究这些新出现的问题，和您反映的问题也很相似，针对这些问题，我们大概将会从以下几个方面来着手处理。首先，我们会在两天之内进行详细调研和考查，主要去看小区菜市场位置是否还有更合适的地方，来避开和交通要道的交叉。第二，我们会联系相关的环保部门和卫生监管部门，对小区菜市场的环境卫生进行检查，达标的更加改善，不达标的就整改，一定确保小区的卫生情况良好。第三，至于影响大家休息，我们也会通过规定菜市场的经营时间，例如早上6点到8点期间可以经营，来做到既方便大家买菜，有不至于太扰民。第四，我们会根据菜市场的经营规模来进行具体的改善，如果可以的话，会通过缩小菜市场的规模，来使问题得以解决。退一步讲，如果经过各种办法都不能解决这个问题，那我们最后就会取消这一个菜市场了，在小区附近开设一个或者几个中型的果蔬超市，来满足大家的需求。

　　大叔，您看这是我们初步处理意见，当然，我们不会再犯以前的毛病，一定会充分现场调研、实地考察后，并且设立试点，以确保可行性。您看这样处理您是不是满意?非常感谢您能亲自参与我们的文明社区建设，造福大家。

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